LUGANO - Filippo Giani, esperto di web e nostro blogger, ci ha raccontato la sua disavventura spagnola e la fattura di roaming che si è trovato alla fine: 1'600 franchi! Ecco la sua storia.

di Filippo Giani

Durante le prime due settimane di maggio mi sono recato in vacanza in Spagna. Con me il mio IPhone Orange che durante i primi 5 giorni ho usato sotto rete WiFi. Dal sesto giorno di vacanza ho alloggiato in un altro appartamento ahimè sprovvisto di WiFi. Durante tutte le vacanze ho disinserito puntualmente il “roaming dati” e l'ho attivavo unicamente per leggere le mail e consultare alcune notizie sul web.

Vorrei precisare per correttezza che ero assolutamente cosciente che stavo utilizzando la rete dati e proprio per questo la attivavo unicamente per queste consultazioni veloci.

Al termine delle vacanze ho ricevuto un messaggio da Orange che mi avvisava che stavo utilizzando la rete dati e che mi invitava a prestare attenzione. In un primo momento ho apprezzato questo servizio automatico e, recatomi in un internet café, ho consultato la bolletta online. Sorpresa delle sorprese, avevo già speso 1600.- franchi.

Perché non mi mandi un messaggio quando ho speso, che so, 200 o 300 franchi di roaming? Mi mandi un messaggio di allerta per pulirti la coscienza e intanto hai approfittato di un mio errore o di una mia disattenzione per ben 14 giorni e mi fai pagare 1'600 franchi di roaming?

Al mio rientro mi sono immediatamente informato presso Swisscom, la quale mi ha detto che per legge le compagnie telefoniche sono tenute ad avvisare il cliente riguardo i costi di traffico dati, ma non è indicato, nella legge, quando e a che importo. Per questo motivo Swisscom, in tutela dei suoi clienti, invia un primo sms già dopo una spesa di circa 100 franchi. E poi ne invia altri, regolarmente.

Bene, venuto a conoscenza di questo, chiamo il “customer care” di Orange. Dopo un'attesa estenuante finalmente riesco a raccontare l'accaduto e chiedo quindi se vi sia una possibilità di venirsi incontro. Se da una parte è vero che l'errore l'ho commesso io, dall'altra trovo poco etico il fatto di non avvisare immediatamente. Alla signora del centralino ho persino detto che visto che io ero all'oscuro della legge che impone alle compagnie l'invio di messaggi di allerta, non mi sarei assolutamente arrabbiato per il costo spropositato. Se non avessi ricevuto nessun avviso, sarei tornato a casa tranquillo e alla ricezione della bolletta mi sarei fatto un bel “mea culpa”, avrei pagato e avrei preso tutta questa storia quale lezione di vita.

Quello che mi ha fatto arrabbiare è stata la constatazione di essere stato preso per i fondelli. Oltretutto trovo ancora più ridicola questa situazione perché durante la mia permanenza in Spagna ero allacciato alla rete Orange, dunque anche a livello tecnico non sussistono scuse per giustificare problemi tecnici di trasmissione dell'allerta.

Torniamo alla telefonata. La Signora capisce il problema e mi dice che effettivamente a volte ci sono problemi tecnici per cui gli avvisi non partono. Avete sentito bene, a volte capita. Che sfortuna!

Dunque, ricapitolando, l'errore è, a questo punto, non solo mio ma anche di Orange. La Signora, dopo avermi elencato tutte le belle novità e i nuovi abbonamenti che sarebbero stati disponibili dall'inizio di giugno, mi dice che eventualmente avrebbe potuto scalarmi unicamente una parte della bolletta, mentre io sostenevo che con Orange non volevo più avere nulla a che fare perché la fiducia era stata tradita. La soddisfazione del cliente dovrebbe essere un regola base del marketing e dunque, se tu società telefonica mi hai deluso e mi vuoi ancora come cliente, devi sbatterti per trovare una soluzione che mi soddisfi. Ma questo la Signora non poteva farlo.

A questo punto mi sono deciso e ho chiesto di annullarmi immediatamente il contratto a costo di pagare, oltre alla cifra esorbitante, anche la penale di uscita.

Bene, la Signora mi dice che devo rivolgermi però ad un altro numero perché dal centralino normale non possono passare le chiamate al "desk" che si occupa degli annullamenti. Beh, per fortuna che Orange è una compagnia telefonica, altrimenti avrei dovuto spedire una lettera con il piccione.

Compongo il nuovo 0800 e mi “cucco” 20 minuti di attesa. Cade la linea. Nessuno mi richiama, o meglio, qualcuno mi “avrebbe richiamato una volta ma non mi hanno trovato”. Poi tutto tace.

Richiamo una seconda volta, sempre al secondo 0800. 20 minuti di attesa. Cade la linea.

Oggi finalmente dopo una decina di minuti mi rispondono. È di nuovo la prima Signora. In un baleno si ricorda del mio caso e riparte con una tiritera commerciale sulle belle novità di Orange. Di nuovo ribadisco che non ho più intenzione di rimanere con Orange e che comunque mi sono già abbonato a Swisscom, che al contrario ha un perfetto servizio clienti, professionale, cortese e competente, e che sono ormai settimane che il numero Orange non lo utilizzo più.

Ribadisco il mio pensiero sulla fiducia e la Signora mi riconferma che effettivamente solo da inizio giugno 2013 il sistema di avviso via sms funziona alla perfezione e che probabilmente con me qualcosa è andato storto. Bene, dico io, allora per chiudere la pendenza o mi fa un grande sconto sulla bolletta e io le pago la penale per chiudere il contratto o le pago tutta la bolletta ma non pago la penale. Insomma, se l'errore è di entrambi, paghiamo entrambi e finiamola lì.

Non è possibile. La Signora poteva venirmi incontro sulla bolletta ma io non avevo diritto di rescincere il contratto che mi scade a novembre. Dunque, sconto sulla bolletta sì, ma avrei dovuto pagare 120 franchi al mese comunque fino alla fine dell'anno, così, per simpatia.

Ora, concludendo, riconosco e ribadisco che sono cosciente che l'errore è mio, ma vorrei che noi tutti iniziassimo a pretendere correttezza e trasparenza da chi, oltretutto, ci fa pagare servizi ridicoli. E mi spiego: il roaming dati sta facendo discutere mezzo mondo ed è una nicchia di mercato che frutta milioni alle compagnie.

Ci rendiamo conto che questi dati li ho consumati con la stessa identica società alla quale pago un abbonamento mensile da anni? Questo significa che un utente spagnolo che ha l'abbonamento illimitato con Orange, se viene in Svizzera si appoggia alla sua società, ma si fa spellare vivo dal traffico dati che lui stesso ha già pagato a casa sua. Mentre io vado in Spagna e mi faccio spellare per il traffico generato in vacanza. Tirando le somme, Orange con questa operazione guadagna sul già venduto, oltretutto, non avendo io il dono dell'ubiquità, i dati scaricati all'estero non li ho scaricati a casa. Ma la compensazione se la gestiscono tra le consorelle, non con i clienti!

Questa storia mi ha parecchio innervosito perché è un esempio lampante di arroganza commerciale, di poca etica e di poco rispetto nei confronti dei clienti. Ora pago la bolletta stratosferica e la penale per andarmene, e mi va bene così.

Se parliamo di marketing, non so quanto possa premiare questo atteggiamento se, come me, anche altri cominceranno a denunciare queste situazioni che potrebbero essere risolte con un sorriso e disponibilità.