LUGANO – La Tunisia, uno dei tre teatri in cui sono andati in scena gli attacchi terroristici di venerdì (vedi suggeriti), è un luogo di vacanza molto amato anche dalla clientela svizzera, in modo particolare dai clienti provenienti dalla Svizzera francese. “Gettonate, in particolare, sono Djerba e le destinazioni-mare, che rientrano nelle top-ten delle destinazioni di Hotelplan Suisse. E rispetto allo scorso anno la nostra offerta non è mutata”, spiega Gaby Malacrida, portavoce per la Svizzera Italiana del tour operator.

Al momento degli attentati, i clienti svizzeri presenti in Tunisia erano 417, scesi oggi a 321. Proprio il sabato, spiega “avvengono le rotazioni-charter più importanti dalla Svizzera”, la fluttuazione è quindi dovuta al normale rientro dalle vacanze. Poche per ora, infatti, le persone che hanno chiesto di rientrare in anticipo, ma è ancora presto, sottolinea, per valutare in questo senso la portata di quanto avvenuto ieri. Malacrida fornisce anche nel dettaglio i numeri relativi alle presenze nelle varie zone del Paese: 57 clienti (ieri 100) si trovano in Tunisia del nord, nessuno di questi però a Sousse: “I 14 presenti fino a ieri sono rientrati normalmente coi voli odierni” spiega, aggiungendo che la maggior parte delle altre persone presenti nel Paese (264) si trova invece a Djerba.

Dopo la strage sulla spiaggia di Sousse, il premier tunisino Habib Essid ha annunciato un giro di vite: 80 moschee verranno chiuse nel  giro di una settimana e saranno anche attuate misure di sicurezza straordinarie. Ma nonostante le rassicurazioni i media internazionali parlano di un fuggi fuggi di turisti dal Paese. Chiediamo quindi a Malacrida come vengono affrontate queste situazioni da parte dei tour operator.

“La prima nostra preoccupazione è prendere contatto con i clienti che si trovano nella destinazione toccata dalla crisi, in questo caso la Tunisia. Sincerarsi che i clienti stiano tutti bene è la nostra priorità. I nostri assistenti sul posto sono ovviamente un buon tramite per raccogliere queste informazioni in modo rapido. Nel contempo è importante fornire un’informazione trasparente ai media, affinché, grazie a loro (e quindi al vostro lavoro) possa essere data la possibilità alle famiglie e agli amici dei nostri clienti che si trovano sul posto di ricevere, a loro volta, informazioni puntuali sulla situazione reale. Tra i nostri compiti rientra anche il mantenere un contatto costante con il Dipartimento degli Esteri, fornendo le informazioni necessarie per qualsiasi evenienza. La capacità di relazionare in modo sincero con i clienti è il punto di forza di un buon tour operator. La reperibilità 24 ore su 24 è ovviamente in questi casi necessaria”.

Avete attuato qualche disposizione particolare?

“Diamo la possibilità, ai clienti che lo desiderano, di rientrare anzitempo, offrendo le alternative e le soluzioni necessarie. Comunichiamo inoltre con “ i clienti in partenza”, dando, in questo caso specifico, la possibilità a tutti i clienti che avessero prenotato con Hotelplan Suisse una vacanza in Tunisia con partenza entro il 5 luglio compreso di modificare la destinazione della propria vacanza oppure di annullarla, senza spese aggiuntive se non le eventuali variazioni di prezzo causate da una scelta di una meta o hotel diversi, con un altro tipo di costi”.

È la seconda volta che la Tunisia, e con lei il Mondo, viene scossa da attentati: l’ultimo risale a solo qualche mese fa con l’assalto, il 18 marzo, al museo del Bardo a Tunisi. La Confederazione aggiorna costantemente la lista dei luoghi ritenuti a rischio, ma azioni come quelle di ieri mostrano l’imprevedibilità della realtà a cui gli attacchi terroristici ci hanno posto di fronte. Lei è da anni nel settore viaggi, a che evoluzione ha assistito?

“Il flusso delle informazioni è mutato negli anni. Le notizie “volano letteralmente” e noi dobbiamo saper e poter rispondere in modo puntuale ai clienti e ai media. Dobbiamo anche reagire in modo più rapido, rispetto a prima, sapendo offrire alternative – penso ad esempio a coloro che non volessero più andare in Tunisia, ma vogliono scegliere un’altra meta, anche in questo caso dobbiamo riuscire ad essere propositivi. Nel contempo, dobbiamo dare la possibilità, a coloro che volessero rientrare, di farlo. Rispondere quindi rapidamente su più livelli non è cosa facile. È un lavoro di squadra dove tutti i tasselli (la parte operativa e quella della comunicazione) devono fare la loro parte. Personalmente apprezzo moltissimo il lavoro svolto dal Dipartimento degli Esteri. Solo il fatto che le informazioni disponibili sul sito vengano costantemente aggiornate – e questo nelle lingue nazionali – è un ottimo canale d’informazione autorevole per i clienti e per gli operatori turistici. Hotelplan Suisse si attiene sempre alle disposizioni del Dipartimento e mantiene un contatto costante, non solo in situazioni di crisi”.

Dal punto di vista dei turisti invece? Nota un approccio diverso?

“I clienti oggigiorno dispongono di informazioni puntuali e oggettive. Possono scegliere la loro meta di vacanza in modo autonomo. Ciò nonostante constato con piacere che la consulenza dei professionisti viene sempre ricercata ed apprezzata. Il contatto umano è un valore aggiunto che difficilmente l’online riuscirà a sostituire”.